地板企业抢占市场,勿小视售后服务质量
据中华地板网《2011年地板行业消费投诉分析报告》显示,地板行业产品安装不当、售后人员服务态度恶劣等问题已经成为投诉的重点问题。如今地板行业拼“服务”已成为众所周知的手段,但是有些地板企业仅仅是口号喊得响而已,它们把售后服务看成是一件不得已而为之的倒霉事。造成这些现象的主要原因是,售后服务管理的困难让企业望而生畏。
据某咨询公司一份研究报告显示,尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%,但对企业毛利的贡献率却占到45%,这恐怕是这些地板企业所不了解的。
售后市场的竞争非常激烈,这并不奇怪,要知道,无论在哪个行业,提供售后服务都要比制造产品更加复杂。而且,由于产品维修需求难以预料、时有时无,售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。
要想赢得售后市场,地板企业管理人员就必须意识到,售后服务是企业对客户履行的承诺,即在规定时间内对客户的要求做出响应。对售后服务的这种界定给了管理人员两个重要启示。
第一,企业在履行售后服务的承诺时,必须像对待它们所设计、定价、生产和交付的产品一样,目的是为了创收。
第二,企业必须设计一系列服务型产品,不同的客户即便拥有相同的产品,也可能产生不同的服务需求。
售后服务供应链和生产供应链不同,企业无法在需求发生之前将服务事先“生产”出来。它们只有在意外事件(如产品出现问题)启动了需求之后才能提供服务。
客户支持阶段是产品生命周期中所占时间最长的阶段,对地板企业而言,售后服务是持续性最长的收入来源,并且所需投资也最少。因此,忽视售后市场的地板企业最终将自食其果。(出自家居在线)
推荐阅读: 话题1:诚信315年度用户需求调查 话题2:红木“新国标”将生效 顾客权益受重视 展会:各大家具展会上实木家具步入品牌时代 卖场:[上海]欧亚美浦东家具广场3月1日-31日让利活动 卖场:贝德福德书桌收纳架轻松搞定杂物-
吊顶商家做好渠道建设的四点建议
城镇、农村市场的消费观念也正悄然发生着巨大变化,集成吊顶也会随着人们生活水平的提高而被广泛应用,集成吊顶已不再是大城市消费者的专利,同样也将是小城镇人们的新选择。作为集成吊顶商家,既可以对原有的终端渠道下沉到二三级市场,同时对于原有的市场总代等经销商...
-
深圳家具导购地图福田篇,中高端家具卖场集群
作为深圳市的中心区,福田区以其健全的设施,整洁的环境以及便捷的交通成为深圳市民购物休闲的首选地之一,家具选购也不例外。不过,即使基础设施好,但大同小异的城市街口仍旧让很多年轻小夫妻逛花了眼。今天,深入了解福田区几大家具卖场的方方面面,力求为深圳市民提供一...
-
四月份家具采购额同比环比均增1,8倍
2013年的各月家具采购规模经过第一季度的低谷之后,第二季度首月迎来了今年家具采购的最高峰。2013年4月1日~4月30日,全国通过公开招标、竞争性谈判、询价等方式完成的家具采购项目350余个,本月采购总金额超过2.7亿元。4月全国家具采购金额迅速回升,同3月家具采购1....
-
开启展会O2O时代,推动家居产业升级
3月11日,第十三届中国国际门业展览会暨2014中国集成定制家居展览会将在中国国际展览中心新馆拉开帷幕。今年展会将采取实体展厅+网上展厅相结合的020模式,开通门展会招商加盟平台(),目前许多参展企业已经入驻。门展会招商加盟平台启动仪式网上展厅是一种在互联网虚...