瓷砖业服务态度整体差，免费售后服务少

2012年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，历时两周调查10个家居行业252个品牌。调查结果显示，瓷砖行业售后服务平均得分60.76分，刚刚合格，行业售后服务水平整体低于其他家居行业。其中售后服务问题解决率仅为43%，一半以上的的诉求均无法解决。

瓷砖行业服务态度整体较差

瓷砖作为一个半成品，从商家到消费者家里要经过运送、铺贴、施工等流程，各个流程处理稍有不慎都会影响产品最后的效果。而在众多消费者投诉中，瓷砖有色差、使用后局部发黄等问题时有出现，本次调查就从这几方面问题入手，模拟瓷砖遇到类似情况，通过拨打售后服务电话寻求解决。今年瓷砖行业售后服务调查同样将覆盖品牌进一步扩大，将去年的28个品牌扩大到34个品牌，从整体效果来看，瓷砖行业在综合平均分、接通率、免费率以及问题解决等方面均同比去年有所改善，其中企业综合得分合格率也从去年50%增长到56%。但态度好评率下降了近10%，仅为32.35%，与卫浴行业的46%相差甚远。

免费售后服务少 客服大多不专业

值得一提的是，2011年瓷砖行业免费服务电话比例仅为18%，今年免费电话增长到35.25%，体现出瓷砖企业对售后服务关注度正在不断加强，但与卫浴行业高达90%的免费率来说，瓷砖企业能提供免费售后电话的仍属少数，众多售后服务电话要打到厂家经过多重转接才能解决问题，给消费者带来不便，瓷砖企业未来在这方面仍需继续加强。

调查人员发现，由于大部分瓷砖企业没有专门的免费售后服务专线，其售后电话都是公司总部电话兼顾，客服流动较大，接通率相对较低。在拨打金舵陶瓷、亚细亚瓷砖、简一陶瓷、斯米克等企业售后电话时，均要转接才能连线到专人服务，而部分企业转接电话和处理业务时等待时间太长，考验消费者的耐心。

部分客服也没有太多专业针对服务，对消费者的意见和投诉都采取推诿等招数，有问题找经销商是这些企业客服普遍的答复，不能提供其他更好的解决方案。

瓷砖企业客服电话周末接通率更加低，只占了调查企业不到60%的比例，能够解决问题的仅为47%，瓷砖行业周末售后服务需加强。